– Kommentar von Susanne Jansen –
Vor Kurzem erlebte ich unerwartet etwas, an das ich mich nur schwer gewöhnen kann. Auf seiner Seite verkündet der betreffende Discounter: „…fokussiert sich auf ein gutes Einkaufserlebnis – vom Betreten der Filiale bis hin zur Checkout-Zone.“ So seien zur Erleichterung der Abläufe beim Kassieren erweiterte Konzepte eingeführt worden. Das heißt es gibt nun zwei Warenschächte mit eigenen Kartenlesegeräten, die Self-Checkout-Kassen genannt werden. Der Einkauf gestalte sich derart effizienter und angenehmer, so heißt es auf der Website, zum Beispiel weil der Kunde mehr Zeit zum Einpacken habe. Es wird hier mit der Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse und Anforderungen argumentiert.
Kaum sind also alle Waren des einen Käufers durchgescannt – während er sich dem Bezahlvorgang mit Karte zuwendet und seinen Bon selbst ausdruckt, wird direkt der Einkauf des nächsten eingelesen. Es handle sich um Vorteile für alle, sowohl für Mitarbeiter als für auch Kunden, um das bestmögliche Einkaufserlebnis zu erhalten.
In meiner Wahrnehmung stellt sich das anders dar. Ich begrüße gerne sinnvollen Fortschritt, an dem alle Menschen partizipieren. Warum auch nicht? Und ein Vorteil ist sicher, dass bei einer hohen Kundendichte nicht so schnell weiteres Personal für das Öffnen einer zusätzlichen Kassenstation hinzugerufen werden muss. Schließlich ist ja auch für jeden erkennbar, dass im ganzen Laden verteilt Mitarbeiter emsig im Einsatz sind. Andererseits: Fallen so nicht auch langfristig (vollzeitliche) Arbeitsplätze weg? Ich habe mich nämlich auch gefragt, ob solche Modelle eventuell eine Vorreiterposition für zukünftig reine Selbstbedienungskassen, also ohne personelle Unterstützung, sind. Denn die gibt es ja bereits, und alle paar Jahre werden größere Geschäfte mittlerweile kostenaufwändig umgebaut. Vielleicht wird der Kunde so wie zufällig schrittchenweise an weiteres Neues herangeführt?
Jedoch was mich am meisten irritiert/e… vom ersten Kauf- und Bezahlerlebnis dieser Art unerwartet überrascht wusste ich spontan nicht, wie ich den Wagen am besten akkurat hinter der Kasse positioniere. Und das Bezahlen durch zwei Kunden zur gleichen Zeit kam auch neu hinzu. Als ich nicht sofort standardmäßig reagierte und mir erstmal wortlos einen raschen Überblick verschaffen musste, ranzte mich die normalerweise immer als freundlich erlebte Kassiererin zweimal ungeduldig an, wie man es in totaler nervlicher Überreizung vielleicht mal aus Versehen mit einem kleinen Kind macht. Vermutlich weil sie schon öfter Erklärungen zu dem „technisch Offensichtlichen“ abgeben musste. Wie fühlt sie sich dabei?
Und was passiert eigentlich mit dem Bargeld? Handelt es sich wirklich um ein herausragendes Erlebnis, wenn jemand lieber in bar an der geöffneten Kasse bezahlen möchte, aber nicht kann, sondern muss? Und ist es schön, wenn die Kommunikation beim „Hallo“ endet, statt bei der Verabschiedung und dem Wünschen eines schönen Tages, weil die Mitarbeiterin zwangsläufig den Rücken zudrehen muss, um den nächsten Einkauf zu scannen und weil man sie nicht stören möchte oder sie vielleicht in der Konzentration auch kein Gehör finden kann? Was genau wird hier effizienter und individueller – sowohl Mitarbeiter als auch Kunden betreffend? Wurden die Mitarbeiter zuvor nach ihrer Meinung gefragt? Oder die Kunden? Menschlichkeit? Wer steht im Vordergrund – der Mensch oder die Maschine? Scheinen computergesteuerte Geräte, wie zum Beispiel Roboter, immer menschlicher, oder geraten wir in Gefahr, uns wie Maschinen zu benehmen?
Text: Medienagentur Niederrhein, Susanne Jansen
Titelbild: Mensch. Mensch? Wortlos? Sprachlos? Funktionierend? Maschine. (pixabay)
